客戶最佳實(shí)踐 | 愛(ài)心家園·向融之家:社區(qū)和居家養(yǎng)老服務(wù)“自我造血”探索

《北京社區(qū)報(bào)》報(bào)道：

國(guó)家“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要提出，“支持家庭承擔(dān)養(yǎng)老功能，構(gòu)建居家社區(qū)機(jī)構(gòu)相協(xié)調(diào)、醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系”“推動(dòng)專業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)向社區(qū)延伸，整合利用存量資源發(fā)展社區(qū)嵌入式養(yǎng)老”……讓老人垂暮不離親，養(yǎng)老不離家的“原居安老”養(yǎng)老理念，為億萬(wàn)老年人“老有所養(yǎng)”繪制了新藍(lán)圖。但凝視當(dāng)下，在全社會(huì)面臨的老齡化面前，不少社區(qū)、居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)仍主要依靠政府“補(bǔ)血”。如何做到“自我造血”，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，成為諸多社區(qū)、居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)亟需破解的難題。

在擁有18年養(yǎng)老行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的“愛(ài)心家園·向融之家”社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱“愛(ài)心向融”)創(chuàng)始人張瀅看來(lái)，社區(qū)、居家養(yǎng)老服務(wù)的基礎(chǔ)，是根植于社區(qū)內(nèi)、在老人身邊，為老人提供觸手可及的養(yǎng)老服務(wù)。但由于老年人多類別的服務(wù)需求，使得養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)前期投入大，人工成本高，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)卻上不去，因此許多企業(yè)想要“自力更生”很艱難，即便有政府層面的各類補(bǔ)貼，但對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)而言，并不足以支撐社區(qū)養(yǎng)老企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

愛(ài)心向融在朝陽(yáng)區(qū)亞運(yùn)村街道運(yùn)營(yíng)的驛站是北京市的三星級(jí)養(yǎng)老服務(wù)驛站，其從創(chuàng)立之初就致力于為有剛性需求的老人提供“家邊”持續(xù)性的養(yǎng)老服務(wù)，打造“原居安老”養(yǎng)老服務(wù)模式。張瀅認(rèn)為，社區(qū)、居家養(yǎng)老眼下亟需破解的難題，分別是養(yǎng)老服務(wù)付費(fèi)難、老年人消費(fèi)周期長(zhǎng)和意識(shí)弱、機(jī)構(gòu)服務(wù)成本高、質(zhì)控難，以及如何在新冠肺炎疫情帶來(lái)的沖擊中求穩(wěn)發(fā)展。針對(duì)這些難點(diǎn)，愛(ài)心向融通過(guò)在小區(qū)內(nèi)建設(shè)嵌入式的小微機(jī)構(gòu)，探索出以“護(hù)老顧問(wèn)+護(hù)老保姆”為服務(wù)基礎(chǔ)的一站式養(yǎng)老服務(wù)解決方案，完善了社區(qū)居家養(yǎng)老全時(shí)服務(wù)鏈，為養(yǎng)老服務(wù)多元化體系建設(shè)做出了有益的嘗試。快樂(lè)健康空?間

• 破解付費(fèi)難——

有效定位 優(yōu)化服務(wù) 提升老年人付費(fèi)意愿

服務(wù)付費(fèi)難，是很多養(yǎng)老服務(wù)提供商都面臨著的突出問(wèn)題。這樣的場(chǎng)景經(jīng)常出現(xiàn)：老人們?cè)敢鈬L試各類養(yǎng)老服務(wù)，但對(duì)“收費(fèi)”卻很敏感，有些服務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)時(shí)很受歡迎，可一旦要收費(fèi)，老人就不愿意了。

愛(ài)心向融對(duì)此開展的市場(chǎng)研究發(fā)現(xiàn)，社區(qū)、居家養(yǎng)老行業(yè)盈利難的主要原因，是老年人的多層次、多元化的服務(wù)需求與老人及其家屬的心理付費(fèi)期望值不匹配?！耙粋€(gè)區(qū)域內(nèi)，無(wú)論是老年餐需求，還是小時(shí)工家政類服務(wù)，在價(jià)格方面都有‘天花板’。比如老年餐，25元基本就算是‘天花板’了，再高的價(jià)格老年人便很難接受?？蛦蝺r(jià)低、客單量有限，總收入上不來(lái)，但成本卻難以控制，必要的費(fèi)用省不掉?！睆垶]說(shuō)，在這種情況下，愛(ài)心向融瞄準(zhǔn)了出院后、失能失智類的剛性需求的客戶，推出了“護(hù)老顧問(wèn)+護(hù)老保姆”的服務(wù)組合模式，以減少其他基礎(chǔ)服務(wù)可能帶來(lái)的損耗。

“我們的護(hù)老顧問(wèn)均有醫(yī)護(hù)康專業(yè)背景，一個(gè)護(hù)老顧問(wèn)可以作為技術(shù)指導(dǎo)，支持40位在老人家中服務(wù)的護(hù)老保姆開展相應(yīng)護(hù)理工作。除了服務(wù)前的培訓(xùn)，護(hù)老保姆在老人家庭中有任何需求，都可以直接求助于護(hù)老顧問(wèn)，通過(guò)線上、線下的組合模式為老人家庭提供專業(yè)支持服務(wù)?！睆垶]介紹，相較于傳統(tǒng)家政服務(wù)而言，因?yàn)橛辛俗o(hù)老顧問(wèn)這個(gè)技術(shù)服務(wù)群體，愛(ài)心向融的服務(wù)更懂老人的護(hù)理需求，更懂家屬的照護(hù)要求，也更懂護(hù)老保姆的技術(shù)需要。

另一方面，因?yàn)閻?ài)心向融養(yǎng)老服務(wù)驛站就嵌入在老人生活的社區(qū)里，這使得老人和家屬們能看到實(shí)實(shí)在在的“門店”，更有信任感，也相對(duì)愿意把錢花在這里。在愛(ài)心向融的客戶中，有不少是兒女在國(guó)外的獨(dú)居空巢老人。一位老人的女兒曾向張瀅表示：“看到你們的店開在社區(qū)里，還有這么多老人住在這里，被照顧得很好，從你們這里請(qǐng)保姆我們更放心?！?/p>

• 破解獲客難——

耐心服務(wù) 持續(xù)耕耘 以服務(wù)換認(rèn)可

針對(duì)老年人消費(fèi)意識(shí)薄弱的難點(diǎn)，愛(ài)心向融則通過(guò)聚攏人氣的體驗(yàn)式活動(dòng)，加上多年駐扎社區(qū)了解基本情況的優(yōu)勢(shì)，引入一個(gè)數(shù)字科技運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，為社區(qū)老人建立了服務(wù)檔案，進(jìn)一步提高老人的滿意度，提升服務(wù)粘性。

在老人的服務(wù)檔案中，全面記錄了老人的基礎(chǔ)信息、健康信息、服務(wù)信息，并能實(shí)現(xiàn)持續(xù)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、整合，不斷對(duì)上述信息進(jìn)行完善，為老人描繪了一個(gè)全養(yǎng)老周期畫像。而通過(guò)老人的數(shù)據(jù)畫像，又能打破物理空間限制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)跟隨式的完善相應(yīng)服務(wù)目標(biāo)與計(jì)劃，另一方面也為老人及子女提供了一個(gè)了解自身綜合狀況及生理變化、服務(wù)歷史、服務(wù)過(guò)程的通道。

數(shù)據(jù)顯示，在愛(ài)心向融長(zhǎng)期托養(yǎng)的老人中，有80%的老人曾經(jīng)在因?yàn)榧膊〉纫馔馇闆r導(dǎo)致身體自理狀態(tài)不佳時(shí)使用過(guò)愛(ài)心向融的居家服務(wù)。當(dāng)老人身體狀態(tài)進(jìn)一步惡化，需要接受機(jī)構(gòu)托養(yǎng)服務(wù)時(shí)，詳細(xì)的動(dòng)態(tài)服務(wù)檔案便派上用場(chǎng)，可第一時(shí)間為機(jī)構(gòu)服務(wù)人員提供詳盡的服務(wù)依據(jù)。

  “在社區(qū)能持續(xù)把養(yǎng)老服務(wù)做到讓老人滿意的人，更像是手藝人，需要有足夠的耐心來(lái)精雕細(xì)琢、持續(xù)耕耘。雖然服務(wù)周期長(zhǎng)，但一旦老年人有了一次好的服務(wù)體驗(yàn)，那后續(xù)的服務(wù)機(jī)會(huì)就會(huì)更多且更容易，消費(fèi)周期長(zhǎng)、消費(fèi)意識(shí)弱的難題也便轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)?！睆垶]說(shuō)。

• 破解機(jī)構(gòu)控費(fèi)難——

借力信息化手段 強(qiáng)化工作效能

與集中養(yǎng)老的機(jī)構(gòu)相比，社區(qū)、居家養(yǎng)老服務(wù)的對(duì)象分散，老年人的需求不確定、不穩(wěn)定，更容易導(dǎo)致機(jī)構(gòu)服務(wù)成本高、控費(fèi)難，服務(wù)人員進(jìn)入家庭后也更容易處于弱勢(shì)地位。另一方面，隨著老齡化的加劇和有效勞動(dòng)力的減少，用工難和人工成本直線上升更讓居家上門服務(wù)開展起來(lái)舉步維艱。

為了盡量在個(gè)體勞動(dòng)時(shí)間內(nèi)提高勞動(dòng)效能，愛(ài)心向融依托上述數(shù)字科技運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，為不同工作組、不同崗位、不同服務(wù)區(qū)域、不同服務(wù)規(guī)律、不同班次的員工完成一體化排班設(shè)計(jì)，用信息化手段，將服務(wù)人員的服務(wù)轉(zhuǎn)場(chǎng)成本做最大化壓縮，讓服務(wù)效能最大化。該平臺(tái)還可自定義設(shè)置班次與服務(wù)時(shí)段，并能聯(lián)動(dòng)員工休假、考勤等信息，將零散、繁雜、多樣的服務(wù)對(duì)象與服務(wù)任務(wù)，通過(guò)智能化排班安排，匹配到合理合適的服務(wù)人員手中，進(jìn)一步提高工作效率。

• 破解質(zhì)控難——

制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 完善服務(wù)流程

居家養(yǎng)老服務(wù)的好壞，最終還要取決于服務(wù)質(zhì)量。老人享受到的服務(wù)是好是壞，以往更多的依賴于上門服務(wù)人員的水平。

為了使服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，愛(ài)心向融根據(jù)多年的社區(qū)居家服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)梳理了一套護(hù)老顧問(wèn)、護(hù)老保姆知識(shí)體系。通過(guò)“崗前測(cè)評(píng)找差距、補(bǔ)充不足學(xué)知識(shí)、學(xué)習(xí)測(cè)評(píng)做驗(yàn)證、崗中回爐再指導(dǎo)”等培訓(xùn)環(huán)節(jié)，為上門服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)護(hù)老技能持續(xù)賦能。

與此同時(shí)，愛(ài)心向融還嘗試通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)解決居家上門的質(zhì)控難題。目前，愛(ài)心向融使用的數(shù)字科技平臺(tái)已經(jīng)能充分支持對(duì)服務(wù)過(guò)程及結(jié)果的雙向確認(rèn)與核對(duì)，保證服務(wù)安全、規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)的真實(shí)有效性。

張瀅介紹，接到訂單的服務(wù)人員到達(dá)老人家中后，需點(diǎn)擊“開始服務(wù)”。此時(shí)，老人注冊(cè)所用的手機(jī)號(hào)會(huì)收到一個(gè)驗(yàn)證碼，服務(wù)人員只有取得正確的驗(yàn)證碼并上傳服務(wù)開始所需的現(xiàn)場(chǎng)與準(zhǔn)備照片等信息后，服務(wù)才得以正式進(jìn)行。結(jié)束也是同樣的流程。這期間，包括服務(wù)起始時(shí)間、內(nèi)容等信息都會(huì)實(shí)時(shí)反饋運(yùn)營(yíng)后臺(tái)，便于遠(yuǎn)程監(jiān)督管理，從而充分保障此次服務(wù)的真實(shí)有效與規(guī)范性。

• 破解疫情挑戰(zhàn)——

活用移動(dòng)技術(shù) 用心服務(wù) 用情留人

新冠肺炎疫情不僅給人們生活帶來(lái)危險(xiǎn)與不便，更為社區(qū)、居家養(yǎng)老服務(wù)工作的開展帶來(lái)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如何克服疫情影響，已經(jīng)成為每個(gè)社區(qū)、居家養(yǎng)老服務(wù)團(tuán)隊(duì)不得不面對(duì)的難題。

疫情來(lái)臨時(shí)，愛(ài)心向融迅速對(duì)經(jīng)營(yíng)方式做出精準(zhǔn)的判斷和反應(yīng)：委托數(shù)字科技平臺(tái)建設(shè)多元便捷的移動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)，包括老人或家屬的APP、小程序等，對(duì)線上的信息溝通、巡視探訪、協(xié)議簽署、服務(wù)提供等給予支持；搭載了第三方人力資源管理功能，針對(duì)護(hù)老保姆等工作人員，實(shí)現(xiàn)了線上面試、線上簽約、線上指導(dǎo)、線上培訓(xùn)等線上服務(wù)。

在受疫情影響、在京家政服務(wù)類人員數(shù)量減少的大環(huán)境下，愛(ài)心向融的護(hù)理隊(duì)伍卻相對(duì)穩(wěn)定?！叭ツ暌咔橄鄬?duì)平穩(wěn)時(shí)，我們利用排班系統(tǒng)優(yōu)化人員配置，讓一部分護(hù)老保姆得以回家探親，因此今年她們返鄉(xiāng)的愿望并不迫切。”張瀅說(shuō)，因?yàn)樽o(hù)老保姆普遍年齡在50歲左右，身體不適成為一個(gè)重要的離職原因。因此，在日常工作中，愛(ài)心向融比較注重工作人員的身體健康，由機(jī)構(gòu)內(nèi)的執(zhí)業(yè)護(hù)士定期為護(hù)老保姆等人員進(jìn)行體檢，讓他們?cè)诟鼮榻】档纳眢w條件下為老人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這從另一方面也減少了機(jī)構(gòu)的人員流動(dòng)。

張瀅說(shuō)，社區(qū)、居家養(yǎng)老服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)久持續(xù)的工作，每個(gè)年齡段的老人都會(huì)不斷有新的服務(wù)需求。在這種瞬息萬(wàn)變中，不僅需要政策的支持，更需要養(yǎng)老企業(yè)自身以老人為本的開拓進(jìn)取。通過(guò)愛(ài)心向融多年的探索與實(shí)踐，一個(gè)結(jié)論得以浮現(xiàn)——貼近老人服務(wù)需求、解決子女后顧之憂、有持續(xù)的自我造血能力，或許正是社區(qū)、居家養(yǎng)老企業(yè)持續(xù)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)根基和生命力來(lái)源。

本報(bào)記者 郭 彥

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